Пропустить общее меню / Skip Global Navigation

+7 (495) 229-56-11  Квадрат SPSS  info@predictive.ru

Анализ информации о клиентах

Максимизация отдачи от клиентов при помощи прогностической аналитики

Независимо от того, называете ли Вы практику решения бизнес-проблем, связанных с прибыльностью клиентов, «управлением взаимоотношениями с клиентами» (CRM), или просто надлежащей практикой ведения бизнеса, сосредоточение внимания на успешных непосредственных взаимоотношениях с клиентами становится жизненно необходимым. В условиях все большей глобализации рынков и усиливающейся конкуренции в центре внимания находятся именно клиенты. Только знание того, что будет необходимо клиентам и поддержание их удовлетворенности позволяет выжить в таких условиях.

Максимизация отдачи от клиентов жизненно необходима для максимизации прибыльности Вашей организации в целом. А для точного прогнозирования потребностей и более эффективного и прибыльного взаимодействия с клиентами необходим набор аналитических инструментов, обеспечивающих глубокий и всесторонний анализ данных.

Максимизация отдачи от клиентов за счет прогнозирования интересов клиентов

Архитектура аналитической системы максимизации отдачи от клиентовСделав прогностическую аналитику частью взаимоотношений с клиентами, Вы получите возможность извлекать ценную информацию из каждого взаимодействия. Построение прогностических профилей по каждому сегменту позволит лучше узнать клиентов, а внедрение полученной информации обеспечит улучшение стратегии взаимоотношений с клиентами и максимизацию отдачи от клиентской базы.

IBM SPSS помогает организациям прогнозировать, какие товары и услуги будут необходимы клиентам и, таким образом, максимизировать отдачу от клиентов.

IBM SPSS помогает ведущим организациям во всем мире превращать данные в капитал при помощи масштабируемых рентабельных аналитических технологий. Руководители, задумывающиеся о перспективе своих организаций, обращаются к SPSS для анализа своих данных и получают доступ к широкому диапазону лучших аналитических возможностей SPSS, обеспечивающих создание действенных аналитических решений. Затем, используя средства внедрения, они заставляют прогностическую аналитику работать на улучшение качества принимаемых решений, развитие основанных на прогнозах стратегий взаимодействия с клиентами и совершенствование взаимоотношений с клиентами. Прогнозирование помогает компаниям максимизировать отдачу от клиентов, привлекать новых выгодных клиентов, совершенствовать взаимоотношения с клиентами и сохранять клиентов, приносящих прибыль, как можно дольше.

Что если бы у Ваших менеджеров по продажам были списки потенциальных клиентов, отсортированные по прогнозируемой величине отдачи? И что если бы эти списки содержали по каждому потенциальному клиенту еще и набор действий, которые необходимо предпринять для того, чтобы превратить потенциального клиента в прибыльного покупателя? Представьте, что подобная прогностическая аналитика доступна во всех местах взаимодействия с клиентами: от сайта в Интернете до call-центра. Как Вы думаете, насколько это повысит прибыльность и удовлетворенность клиентов?

Поставьте прогностическую аналитику SPSS на службу Вашей организации, чтобы:

  • …знать своих клиентов
  • …эффективно привлекать
  • …развивать
  • …дольше сохранять

С помощью прогностических профилей Вы лучше узнаете своих клиентов

Что если бы в Ваших руках оказались аналитические инструменты, позволяющие понять поведение каждого клиента? Насколько такое понимание улучшит качество решений, принимаемых в организации? Представьте, что Вам доступны прогностические профили всех сегментов, на основе которых можно строить стратегии маркетинговых коммуникаций.

Аналитические инструменты SPSS позволят Вам лучше узнать своих клиентов, выделяя сегменты и строя профили каждого сегмента, после чего можно использовать полученные профили в качестве основы стратегии взаимодействия с клиентами. Содержательные и точные прогностические профили — необходимая основа любой стратегии взаимодействия с клиентами — помогут Вашей организации усовершенствовать взаимодействие с клиентами и сфокусироваться на тех областях бизнеса, которые приносят наибольшую прибыль. Прогностические профили могут использоваться для построения стратегий взаимодействия с каждым сегментом клиентов и должны становиться частью общей стратегии, направленной на максимизацию отдачи от клиентской базы. Так, пожалуй, главным направлением стратегии взаимоотношений с наиболее прибыльными клиентами является сохранение таких клиентов. Но есть ли в таких отношениях с клиентами возможности для роста? Какова будет следующая потребность клиентов, относящихся к наиболее выгодному сегменту? Широкий спектр аналитических инструментов SPSS обеспечивает получение подробной информации о каждом сегменте.

Сегментация клиентов

Понимание базовых сегментов клиентов и отдачи от клиентов, относящихся к каждому из сегментов, является обязательным фундаментом любой стратегии взаимодействия с клиентами, нацеленной на привлечение прибыльных клиентов, развитие взаимоотношений с ними и сохранение этих взаимоотношений как можно дольше. Понимание клиентов, которые, вероятнее всего, приобретут Ваши товары или услуги, дает возможность сфокусироваться на маркетинговых программах и получении максимального отклика и отдачи от затрат на маркетинг.

Выделив базовые группы клиентов, Вы начнете строительство системы индивидуального взаимодействия с клиентами. По мере продвижения непрерывного процесса сегментации, размеры выделяемых сегментов становятся все меньше и меньше, пока не достигают минимальных размеров, позволяющих налаживать индивидуальные взаимоотношения с клиентами. Сегментация клиентов по прибыльности, поведению, демографическим и другим характеристикам обеспечивает глубокое понимание клиентов — прочную основу, необходимую для взаимодействия с клиентами один на один.

Построение прогностических профилей всех сегментов

После того, как сегменты клиентов, использующих предлагаемые Вами товары и услуги и нуждающихся в них, построены, необходимо сделать следующий шаг к пониманию важных характеристик этих клиентов. Это даст Вашей организации возможность проникновения в сущность взаимоотношений с клиентами. Широкий спектр методов построения профилей клиентов, доступных в программном обеспечении SPSS, помогает строить содержательные прогностические профили, необходимые для более скоординированного и предсказуемого взаимодействия с клиентами, что, в свою очередь, позволяет повысить отдачу маркетинговых мероприятий, увеличить количество повторных продаж, а также повысить лояльность клиентов. Чем больше Вы знаете о клиентах, приносящих наибольшую и наименьшую прибыль (закономерности совершения ими покупок, покупательское поведение, демографические характеристики), тем более тесными становятся Ваши взаимоотношения с ними и тем большую прибыль они приносят.


Прогностическая аналитика помогает эффективно привлекать приносящих прибыль клиентов

Неэффективное привлечение клиентов или привлечение клиентов, не приносящих прибыль, приводит к убыткам, которые, возможно, не удастся покрыть в течение жизненного цикла клиентов. SPSS помогает привлекать нужных клиентов при помощи прогностической аналитики.

Miami Herald Publishing использует прогностическую аналитику SPSS для получения максимальной отдачи от маркетинговых программ. Раньше сотрудникам, занимающимся маркетингом на основе баз данных, приходилось связываться практически с каждым домохозяйством региона с предложением бесплатной пробной подписки, что делало привлечение новых клиентов крайне дорогостоящим. Теперь компания Herald использует технологии data mining, такие как сегментация и профилирование клиентов, чтобы сконцентрировать маркетинговые усилия на тех домохозяйствах, которые наиболее вероятно станут стабильными и прибыльными клиентами.

Что если и в Вашем распоряжении были бы аналитические возможности, позволяющие нацеливать новые маркетинговые программы только на тех, кто с наибольшей вероятностью откликнется и станет прибыльным клиентом? Насколько такие возможности увеличили бы отдачу от инвестиций в маркетинг?

Стратегии привлечения клиентов, основанные на прогностической аналитике

Минимизировать издержки привлечения клиентов можно при помощи прогностических профилей клиентов, моделирования откликов и даже проведения опросов потенциальных клиентов. Все это позволяет сфокусировать маркетинговые усилия на привлечении тех клиентов, которые, вероятнее всего, будут приносить прибыль. Разрабатывая отдельные маркетинговые планы для различных сегментов, Вы, тем самым, создаете эффективную стратегию привлечения клиентов. Например, большинство компаний наверняка захотят сконцентрировать усилия по привлечению клиентов на сегментах, приносящих наибольшую прибыль. В то же время, другие сегменты могут иметь больший потенциал роста в долгосрочной перспективе или могут быть более интересными с точки зрения затрат на их привлечение, что, возможно, будет более предпочтительным в условиях бюджетных ограничений. Стратегии привлечения клиентов, основанные на прогностической аналитике, позволяют сосредоточить маркетинговые расходы в сферах, которые принесут наибольший доход.

Оптимизируйте стратегию привлечения клиентов при помощи моделирования откликов

Построение моделей откликов применяется для прогнозирования того, какие маркетинговые программы обеспечат наиболее высокий отклик, что, в свою очередь, позволяет производить тонкую настройку планов привлечения клиентов. Это дает возможность избежать инвестирования в неэффективные программы. Моделирование откликов необходимо проводить в течение всего жизненного цикла клиентов, чтобы извлекать информацию, необходимую для принятия более точных решений, касающихся маркетинга. Используя прогностическое моделирование откликов SPSS в качестве составной части своей стратегии развития взаимоотношений с клиентами, British Telecom улучшил отклик на прямую рассылку на 100%. Схожую стратегию прогностического моделирования можете использовать и Вы для оптимизации взаимоотношений с клиентами Вашей организации и увеличения отдачи от затрат на маркетинг.

Эффективное привлечение клиентов при помощи проведения опросов потенциальных клиентов

Даже потенциальные клиенты, так и не ставшие реальными, могут принести реальную пользу Вашей организации. Результаты опросов потенциальных клиентов, не совершивших впоследствии покупок, и статистический анализ полученных данных помогут понять, какие проблемы в Ваших взаимоотношениях привели к тому, что потенциальные клиенты не стали реальными. Самое главное, это поможет понять, что необходимо сделать в будущем, чтобы изменить ситуацию. Полученную информацию целесообразно использовать в дальнейшем для повышения эффективности усилий по привлечению клиентов и увеличения отдачи от клиентской базы.


Развитие взаимоотношений с клиентами при помощи прогностической аналитики

Для максимизации роста клиентской базы и увеличения отдачи от клиентов требуется построение прогнозов будущих потребностей клиентов. SPSS предоставляет возможность развивать взаимоотношения с клиентами при помощи прогностической аналитики.

HSBC Bank USA использует технологии прогностической аналитики SPSS для получения информации о ценности клиентов. Это позволило банку предсказывать потребности клиентов и увеличить продажи на 50%. «Прогностический анализ позволяет нам обращаться к подходящим людям в подходящее время, с подходящим для них предложением. И эту возможность нам предоставил SPSS», — говорит Joe Somma, менеджер по привлечению и исследованию клиентов HSBC Bank USA.

«Прогностический анализ позволяет нам обращаться к подходящим людям в подходящее время, с подходящим для них предложением. И эту возможность дал нам SPSS»

— Joe Somma. Менеджер по привлечению и исследованию клиентов HSBC Bank USA

Точно нацеливая маркетинговые мероприятия на определенных клиентов, HSBC не только обращается с уместными предложениями к тем клиентам, которые, вероятнее всего, откликнутся на них, но и экономит средства, не рассылая предложения тем клиентам, которые не соответствуют прогностическим профилям предложений.

Что если в Вашем распоряжении будут возможности прогностической аналитики, позволяющей понять, каковы будут потребности Ваших клиентов в будущем? Насколько это улучшит Ваши взаимодействия с клиентами?

Стратегия взаимодействия с клиентами должна базироваться на прогностической аналитике

Надежная прогностическая аналитика предполагает использование прогностических профилей наилучших клиентов, моделей сходства товаров, моделей миграции между сегментами, моделей отклика и даже выборочных обследований в интересах развития взаимоотношений с клиентами. Зная, какие товары и услуги необходимы каждому клиенту и предлагая именно их, Вы сможете существенно повысить удовлетворенность клиентов и увеличить отдачу от работы с ними. SPSS помогает проникать глубоко в структуру данных о клиентах и обнаруживать сложные варианты покупательского поведения, а также выявлять новые возможности продаж. Обладая информацией о том, какие похожие товары и услуги покупают клиенты и какие товары и услуги обычно приобретаются вместе, Вы сможете увеличить продажи, проводя повторные маркетинговые кампании, нацеленные на клиентов, профили которых соответствуют профилям тех, кто уже приобрел товары или услуги в результате подобных маркетинговых кампаний.

Выявление схожих товаров

Несмотря на то, что решения о покупке, принимаемые клиентами, могут показаться случайными и бессистемными, на самом деле люди очень часто приобретают товары и услуги в определенном сочетании или последовательности. Анализируя наборы товаров и услуг, приобретаемых клиентами одновременно, можно понять, каким образом можно продать больше товаров и услуг и, тем самым, повысить отдачу от клиентов. Понимание того, что именно, почему и когда покупают клиенты, позволит Вам увеличить продажи и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Применяя технологии data mining к историческим данным о продажах, можно выявить неизвестные ранее взаимосвязи и понять, что именно покупают клиенты и что эти клиенты из себя представляют.

Прогнозирование миграции между сегментами

Кто из клиентов будет тратить больше на наши товары и услуги и насколько? Ценность каких клиентов для нас будет снижаться? Прогностическое сегментационное моделирование позволяет понять, какие характеристики связаны с миграцией клиентов между сегментами. Полученную информацию можно использовать для изменения стратегии развития взаимоотношений с клиентами, в частности для увеличения отдачи от клиентов.

Оптимизация стратегии развития взаимоотношений с клиентами при помощи моделирования откликов

Моделируя отклики от маркетинговых программ, можно производить тонкую настройку планов привлечения клиентов. Это позволяет избежать инвестирования в неэффективные программы. Моделирование ответов необходимо проводить в течение всего жизненного цикла клиентов, чтобы извлекать информацию, необходимую для принятия более точных маркетинговых решений. Используя прогностическое моделирование откликов SPSS в качестве составной части своей стратегии развития взаимоотношений с клиентами, British Telecom улучшил отклик на прямую рассылку на 100%. Схожую стратегию прогностического моделирования можете использовать и Вы для оптимизации стратегии построения взаимоотношений с клиентами Вашей организации и для повышения эффективности затрат на маркетинг.

Развитие взаимоотношений с клиентами при помощи выяснения их потребностей

Использование уже имеющихся данных для прогнозирования потребностей клиентов — эффективный способ улучшения взаимодействия с клиентами и повышения отдачи от них. Но, зачастую, не менее эффективный способ достижения этих целей — просто спросить клиентов о том, что они хотят. Опросы и обследования клиентов в сочетании с мощными методами прогностической аналитики помогают максимизировать отдачу от клиентов.


Сохранение нужных клиентов при помощи прогностического анализа

Привлечение новых клиентов обычно обходится в 5–12 раз дороже, чем сохранение клиентов. Таким образом, сохранение лучших клиентов становиться приоритетной задачей. Сохранив на 5% больше наиболее ценных клиентов, Вы сможете увеличить прибыльность своей организации на 25–100 процентов.

Прогностическая аналитика SPSS помогает сохранять нужных клиентов дольше. При помощи прогностической аналитики можно идентифицировать клиентов с низким уровнем удовлетворенности и прогнозировать действия, которые вернут их лояльность. SPSS помогает ведущим организациям выявлять клиентов склоненных к уходу и, самое главное, понять причины их ухода.

Отток клиентов — очень серьезная бизнес-проблема, особенно для организаций, работающих в области финансовых услуг. Banco Espirito Santo (BES) борется с проблемой оттока клиентов при помощи data mining, идентифицируя ключевые характеристики и действия тех клиентов, которые склонны к отказу от услуг банка. «SPSS дает нам возможность знать заранее, когда тот или иной клиент может уйти. Благодаря этому мы можем планировать наши действия, направленные на сохранение клиентов», — говорит Jorge Portugal, директор по стратегическому маркетингу BES. Сконцентрировав маркетинговые программы на наиболее ценных клиентах, BES удалось снизить отток клиентов на 15–20 процентов и увеличить прибыль на 10–12 процентов.

«SPSS дает нам возможность знать заранее, когда тот или иной клиент может уйти. Благодаря этому мы можем планировать наши действия, направленные на сохранение клиентов»

— Jorge Portugal, директор по стратегическому маркетингу Banco Espirito Santo

Знаете ли Вы, сколько клиентов Ваша организация теряет ежегодно? Каким образом Вы собираетесь сократить число уходящих клиентов? Что если у Вас в руках окажутся аналитические возможности, позволяющие дольше сохранять наиболее ценных клиентов? А что если Вы сможете выявлять клиентов, которые, вероятнее всего, не будут приносить прибыль и будут способствовать ухудшению финансовых показателей? Представьте, что в Вашем распоряжении находится прогностическая аналитика, которую можно использовать для создания стратегии сохранения клиентов.

Прогностическая аналитика — основа стратегии сохранения клиентов

Прогностическая аналитика — прогностические профили, модели оттока клиентов и даже опросы — помогает в разработке стратегий сохранения лучших клиентов. Сделав прогностическую аналитику частью стратегии сохранения клиентов, Вы создадите систему раннего оповещения о возможном уходе клиентов и сможете предпринимать целенаправленные действия для сохранения наиболее ценных клиентов и увеличения отдачи от них. В стратегии сохранения лучших клиентов, основанной на прогностических профилях, для каждого сегмента клиентов разрабатываться отдельный маркетинговый план. Дальнейшее совершенствование стратегии сохранения клиентов возможно на основе моделей оттока клиентов, а также опросов и обследований.

Надежная прогностическая аналитика предполагает использование прогностических профилей наилучших клиентов, моделей сходства товаров, моделей миграции между сегментами, моделей отклика и даже выборочных обследований в интересах развития взаимоотношений с клиентами. Зная, какие товары и услуги необходимы каждому клиенту и предлагая именно их, Вы сможете существенно повысить удовлетворенность клиентов и увеличить отдачу от них. SPSS помогает проникать глубоко в структуру данных о клиентах и обнаруживать сложные варианты покупательского поведения, а также выявлять новые возможности продаж. Обладая информацией о том, какие похожие товары и услуги покупают клиенты и какие товары и услуги обычно приобретаются вместе, Вы сможете увеличить продажи, проводя повторные маркетинговые кампании, нацеленные на клиентов, профили которых соответствуют профилям тех, кто уже приобрел товары или услуги в результате подобных маркетинговых кампаний.

Создание прогностических моделей оттока клиентов

Модели оттока клиентов позволяют идентифицировать клиентов, наиболее склонных к уходу и выяснять причины, по которым они уходят. Используя технологии data mining для обработки данных о клиентах и потенциальных клиентах в маркетинге, Вы получите возможность обнаруживать новые зависимости и конструировать профили ушедших клиентов, что позволит понять, почему те или иные клиенты ушли. Ресурсы и технологии SPSS позволяют использовать данные для снижения оттока клиентов. Аналитика SPSS помогает на каждом этапе борьбы с оттоком клиентов, помогая обнаруживать клиентов, собирающихся уходить и разработать стратегии сохранения таких клиентов.

Проведение опросов удовлетворенности клиентов и анализ полученных данных

Опросы удовлетворенности клиентов всегда были мощным средством предупредительного выявления признаков недовольства клиентов, чтобы успеть вернуть их лояльность, прежде чем они уйдут. Хорошее знание клиентов, достаточное для того, чтобы заслужить их доверие или вернуть их лояльность — очень острая проблема во многих областях, одной из которых являются пассажирские авиаперевозки. AMR, родительская компания American Airlines, использует опросы для того, чтобы больше узнать о своих клиентах. За извлечение полезной информации из данных опросов отвечает Департамент исследования потребителей и старший аналитик Кинг Дуглас. С того момента, как прогностическая аналитика SPSS стала частью информационной системы AMR, департамент увеличил свою производительность на 300%. И это увеличение производительности помогает AMR повышать лояльность клиентов. По словам Дугласа, «…руководство нашей компании узнаёт о потенциальных проблемах гораздо быстрее и получает более точную информацию. Это дает возможность предпринимать упреждающие действия и, в конечном счете, заполнять места на наших рейсах, а не на рейсах наших конкурентов». Опросы клиентов, анализ полученных данных средствами прогностической аналитики и использование результатов для разработки стратегии сохранения клиентов, позволяют повысить уровень сохранения клиентов и увеличить отдачу от клиентов.

Проведение опросов бывших клиентов и анализ полученных данных

Даже те клиенты, которых Вы не смогли удержать, могут принести существенную пользу Вашей организации. Опросы клиентов, которых Вы не смогли удержать, и прогностический анализ помогут понять, какие проблемы в Ваших взаимоотношениях привели к их уходу и, самое главное, понять, что необходимо сделать в будущем, чтобы изменить ситуацию. Полученную информацию затем целесообразно использовать для оптимизации стратегии сохранения клиентов и максимизации отдачи от клиентов.